A AP Digital Services recebeu o Prêmio Cliente S/A de “Melhor estratégia direcionada ao cliente” com caso de sucesso da Comgás
A AP Digital Services, consultoria de tecnologia e desenvolvedora de software, foi vencedora do Prêmio Cliente S/A de “Melhor estratégia direcionada ao cliente” ao implantar mudanças profundas de Customer Experience (CX) na Comgás.
A Companhia de Gás de São Paulo (Comgás) é considerada a maior distribuidora de gás natural do Brasil e recorreu à AP para aprimorar o diálogo com o público. O primeiro passo foi desenvolver um portal de atendimento centrado no cliente e, através dele, compreender as principais dores do usuário junto ao time de atendimento.
O que é Customer Experience, ou em bom português, a experiência do cliente?
A experiência do cliente, também conhecida como CX, é a percepção holística sobre o atendimento (humano ou inteligência artificial) de uma empresa ou marca. O escopo da CX contempla cada interação no site, no atendimento ao cliente via telefone, redes sociais, e-mails, suporte, recebimento do produto/serviço adquirido e o pós-venda.
A AP dá dicas fundamentais para adoção de estratégias de CX para transformar a experiência do cliente com a empresa. São elas:
1. Conheça a fundo clientes e suas necessidades, depois identifique quais são os principais pontos de contato e mapeie sua jornada
O segredo do sucesso está na jornada de compra e de uso das soluções, seja fisicamente ou online. Além disso, como os usuários se sentem a cada contato nessa jornada? As pessoas experimentam sentimentos e emoções em cada ponto de contato, o que as leva a formar julgamentos. Os sentimentos podem variar muito de um ponto de contato para outro.
Ao oferecer uma ótima experiência ao cliente, a empresa trará mais avaliações personalizadas e positivas, ao mesmo tempo em que reduz o atrito das reclamações e devoluções dos clientes. Os benefícios de entregar um ótimo CX incluem mais satisfação do cliente e, em contrapartida, a fidelidade do cliente, assim como comentários positivos e recomendações.
2. Escute o que os seus clientes têm a dizer
Colocar o cliente em primeiro lugar significa obter uma compreensão clara dos anseios e expectativas dele. Um bom ponto de partida é mapear a jornada do cliente, considerando a vasta quantidade de pontos de contato físicos e digitais que um cliente pode ter. Esse processo pode ajudar as organizações a antecipar comportamentos antes que eles aconteçam ou venham a existir.
3. Busque superar as expectativas
Comumente, através dos dados levantados com feedbacks acerca da má experiência do cliente, os comportamentos mais comuns são: longo tempo de espera, funcionários que não entendem as necessidades do usuário ou que são rudes no atendimento. Outro fator é a adoção de muita automação e pouca interação humana. O cliente tende a buscar empatia.
O feedback é a informação que você coleta dos clientes sobre a experiência deles com um produto, serviço, site ou da empresa como um todo. Quando um cliente envia um e-mail, liga para o suporte ao cliente ou faz um comentário, isso tudo é considerado feedback.Esse histórico é útil para minimizar os ruídos de comunicação e aumentar os pontos de contato positivos, proporcionando uma experiência melhor do que a esperada pelo cliente.
No caso de sucesso da Comgás, a empresa tinha como objetivo dar autonomia para os clientes em suas demandas, bem como diminuir o número de chamados à central de atendimento, cessando a insatisfação pela fila de espera.
A solução apresentada pela AP Digital Services, que rendeu à empresa o Prêmio Cliente S/A de “Melhor estratégia direcionada ao cliente”, foi a construção de um portal intuitivo no qual é possível reportar vazamentos e emergências, considerados chamados recorrentes à central de atendimento da Comgás.
O portal tornou o processo digital mais ágil e seguro, oferecendo serviços como troca de titularidade, solicitação de segunda via da conta e outras rotinas do dia a dia do cliente. Por intermédio da parceria com a AP, a Comgás melhorou o índice de satisfação do cliente e otimizou os custos operacionais.
A AP Digital Services
A AP Digital Services é uma empresa consultora de tecnologia e desenvolvedora de software que, por meio da criação de soluções/produtos digitais, leva ao cliente soluções de design, implantação de processos ágeis e engenharia de software/tecnologia, utilizando as mais inovadoras ferramentas e técnicas disponíveis no mercado. Entre os clientes da empresa destacam-se Ambev, Comgás, Raízen, Shell, Unimed, e mais.
